Customer success | Imagem de John Schnobrich no Unsplash
Vender produtos pensando no customer success é uma abordagem que está ganhando destaque no mercado atual. Em vez de focar apenas na transação, essa estratégia se preocupa em garantir que o cliente tenha sucesso com o produto adquirido. Isso significa entender as necessidades do cliente, oferecer suporte contínuo e medir resultados.
No mundo competitivo de hoje, essa abordagem não só aumenta a satisfação do cliente, mas também a lealdade e as chances de recomendação.
Os negócios online que priorizam o sucesso do cliente tendem a crescer de maneira sustentável, criando uma base sólida de clientes satisfeitos. Neste texto, serão exploradas estratégias para implementar o customer success em suas vendas.
Por que o Customer Success é tão importante?
O trabalho do Customer Success é essencial porque garante que o cliente tenha uma experiência positiva e satisfatória durante toda a sua jornada com a empresa. Isso abrange desde a compra de um produto até a operação de um sistema ou o uso de um serviço.
O principal objetivo desse profissional é garantir a retenção e fidelização dos clientes, criando relações fortes e duradouras entre empresa e consumidor.
Os profissionais de Customer Success conhecem profundamente os produtos e serviços da empresa, para que possam auxiliar os clientes de forma eficaz. Suas atividades incluem onboarding de novos clientes, acompanhamento da jornada, upsell e cross-sell, resgate de clientes antigos e monitoramento de KPIs.
Isso quer dizer que esses profissionais funcionam como consultores, garantindo que todas as necessidades dos clientes sejam atendidas. Com essa abordagem, evita-se a quebra de contratos, e o sucesso do cliente se torna um ciclo contínuo que envolve toda a empresa.
5 estratégias para promover o sucesso do cliente
A seguir, vamos apresentar estratégias essenciais para promover o sucesso do cliente. Com essas estratégias, fica mais simples garantir a satisfação e fidelização dos clientes. Assim, é possível fortalecer o relacionamento com a empresa e otimizar sua experiência em cada etapa da jornada. Acompanhe.
1. Criação de um dashboard
Um dashboard é uma ferramenta essencial para reunir e visualizar diversos KPIs. Ele permite acompanhar os indicadores em tempo real, fornecendo dados confiáveis e organizados. Esses dados, que antes estavam dispersos, são transformados em tabelas e gráficos, facilitando a análise e tomada de decisões.
A integração com os servidores da empresa é fundamental para que o dashboard funcione de maneira eficiente. Com essa ligação, a ferramenta coleta dados e os apresenta de forma clara e acessível. As informações reunidas ajudam seu negócio a identificar áreas de melhoria e oportunidades no Customer Success.
Para criar um dashboard eficaz, é importante definir o público-alvo e o tipo de painel necessário. Manter os dados sempre atualizados garante que as decisões sejam baseadas em informações precisas. Essa abordagem permite um acompanhamento contínuo e detalhado, promovendo o sucesso do cliente e otimizando a estratégia da empresa.
2. Entender o problema do cliente
No pós-venda, a atenção aos problemas do cliente fortalece a relação e garante uma experiência positiva. Estar preparado para entender e resolver os problemas dos clientes promove a satisfação e lealdade, elementos essenciais para o sucesso contínuo.
Essa abordagem reforça a importância de uma estratégia de customer success bem estruturada e orientada para as necessidades do cliente.
Identificar rapidamente as questões enfrentadas pelo cliente requer ter dados acessíveis, estar bem informado e contar com uma estratégia clara. Essas ações facilitam a identificação e resolução dos problemas de forma ágil.
3. Promover upsell e cross-sell
Promover upsell e cross-sell é uma estratégia eficaz no customer success. Upsell consiste em oferecer uma versão aprimorada do produto ou serviço já adquirido. Por exemplo, na revenda de cosméticos online, um cliente que comprou um creme básico pode ser incentivado a adquirir uma versão premium com mais benefícios.
Cross-sell, por outro lado, envolve a oferta de produtos ou serviços complementares ao que o cliente já comprou. Um exemplo seria oferecer pincéis e esponjas junto com a compra de uma base de maquiagem. Essas estratégias não só aumentam as vendas, mas também melhoram a experiência do cliente, oferecendo soluções completas e personalizadas.
Implementar upsell e cross-sell no pós-venda reforça a satisfação do cliente. Essas práticas mostram que a empresa está atenta às necessidades e preferências dele, promovendo um relacionamento mais forte e duradouro.
4. Resgatar clientes
Impedir o churn, ou taxa de cancelamento nos negócios digitais, é essencial, mas trazer de volta aqueles que cancelaram também é fundamental. Se o Customer Success trabalha com o melhor site para criar domínio, por exemplo, deve identificar os motivos do cancelamento e oferecer soluções que mostrem o valor da empresa.
Identificar os motivos de cancelamento ajuda a criar estratégias eficazes. Então, é importante montar um formulário de cancelamento, que pode fornecer informações valiosas. Esses dados permitem ao CS entender as dores dos clientes e apresentar soluções personalizadas, mostrando que a empresa está comprometida com o sucesso deles.
5. Reuniões de alinhamento
Reuniões de alinhamento são fundamentais para o sucesso do cliente. Após definir a jornada do cliente e criar o dashboard, é importante estabelecer uma rotina, preferencialmente de forma mensal. Assim, é possível compartilhar a evolução dos indicadores e pontos de experiência com todas as áreas da empresa.
Ter as principais lideranças da operação juntas nessas reuniões gera boas ideias e fortalece o sentimento de união em prol do sucesso do cliente. Na primeira reunião, já surgem sugestões valiosas, e isso se torna uma prática constante.
Além disso, as áreas percebem que dependem umas das outras para alcançar esses objetivos. Isso promove a colaboração e a interdependência, essenciais para o sucesso contínuo e integrado do cliente e da empresa.
À medida que uma empresa se adapta e evolui, o foco contínuo no sucesso do cliente se torna uma inteligência competitiva. Isso não apenas melhora a satisfação, mas também impulsiona o crescimento sustentável e a inovação.
Isso quer dizer que adotar estratégias de Customer Success não apenas transforma a experiência do cliente, mas também fortalece a posição da empresa no mercado. Integrar ferramentas como dashboard, por exemplo, é fundamental para garantir que cada interação agregue valor.
As melhores práticas de customer success ajudam a construir relacionamentos mais sólidos e a criar uma base de clientes leais e satisfeitos. Com uma estratégia bem implementada, a empresa se posiciona para enfrentar desafios futuros e alcançar um sucesso duradouro.
