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Estudo independente conclui que empresas atingem 462% de ROI com o Freshdesk Omnichannel


São Paulo, SP 05/08/2020 12h30

Ao automatizar processos e reduzir o tempo de processamento de tickets, a plataforma de suporte ao cliente da Freshworks fornece um retorno do investimento

Freshworks office - Freshworks

A Freshworks Inc., empresa de software de engajamento do cliente, anunciou um novo estudo comissionado"Total Economic Impact” (TEI), conduzido pela Forrester Consulting, que constatou que a plataforma de suporte ao cliente da Freshworks, Freshdesk Omnichannel, fornece um retorno sobre o investimento (ROI) de 462% em três anos para clientes de médio porte.

O estudo mostra que o Freshdesk Omnichannel atende às necessidades de empresas cada vez mais exigentes, que precisam de soluções fáceis de implementar e que proporcionam um retorno imediato, com um retorno de investimento em menos de três meses, em média.

Os clientes do Freshdesk Omnichannel alcançam este retorno reduzindo o tempo de manuseio por tíquete, automatizando processos para desviar tíquetes para autoatendimento e melhorando o fluxo de trabalho do agente para fornecer atendimento e experiências superiores que mantêm clientes para toda a vida.

O estudo TEI da Forrester examinou o valor do Freshdesk Omnichannel para a gerência sênior e as principais partes interessadas do negócio, no que se refere às iniciativas de engajamento do cliente. No estudo, a Forrester conduziu entrevistas explorando o atendimento ao cliente com clientes de médio porte do Freshdesk Omnichannel em quatro setores (tecnologia da saúde, bens de consumo, viagens e logística) com um perfil representativo de US $ 400 milhões em receita anual, uma média de 240.000 interações com clientes por mês e uma taxa de crescimento de 15% ano a ano.

No estudo da Forrester, os clientes do Freshworks disseram que com o Freshdesk Omnichannel conseguiram resolver alguns de seus principais desafios, como a alta complexidade e o custo de gerenciamento de várias soluções, a falta de uma visão unificada da jornada do cliente e a imprecisão de medições e relatórios. Com o Freshdesk Omnichannel, essas empresas superaram os desafios anteriores e experimentaram as seguintes economias de valor agregado e de custos:

● Tempo de espera e frustração reduzidos com experiências de serviço de baixo esforço. O suporte do Freshdesk Omnichannel permite que as empresas gerenciem vários canais de suporte e mudem facilmente os usuários do suporte por telefone para canais de custo mais baixo (por exemplo, bate-papo ao vivo ou WhatsApp). Isso permite que os agentes trabalhem em vários tíquetes de suporte simultaneamente, em vez de apenas um de cada vez por telefone. A Forrester estima que o custo médio desses canais baseados na Web é 70% menor do que um canal telefônico com uso intensivo de agentes.

● Fluxo de trabalho aprimorado do agente. Os fluxos de trabalho personalizados e automatizados do Freshdesk Omnichannel priorizam e categorizam tickets, atribuem inteligentemente agentes com precisão e rapidez e oferecem instruções e sugestões para cada ticket para tornar o trabalho cotidiano mais fácil e intuitivo. O Freshdesk Omnichannel também oferece maior visibilidade da jornada do cliente em todos os canais, para que os agentes possam atender os clientes mais rapidamente e serem mais proativos durante cada interação com o cliente. A Forrester estima que os clientes reduzam em 25% o tempo médio de manuseio por chamada telefônica, economizando uma média de 65.000 horas em três anos.

● Autoatendimento com IA voltado para o cliente, liberando o tempo do agente. Todos os anos, os clientes do Freshdesk Omnichannel podem desviar cerca de 40% dos tickets para os canais de autoatendimento. Para o cliente neste estudo, isso somou mais de 768.000 tickets de suporte ao longo de um período de três anos.

● Corte do custo de relatórios e tarefas administrativas. Os recursos de IA do Freshdesk Omnichannel automatizam tarefas e relatórios repetitivos, liberando tempo do agente para se concentrar em trabalhos mais estratégicos e complexos. A Forrester estima que a organização economiza mais de 54 horas por agente por ano em tarefas manuais e relatórios repetitivos.

"No ambiente econômico desafiador de hoje, é mais importante do que nunca para as empresas melhorar a produtividade e reduzir a rotatividade de clientes ao implementar medidas de economia de custos", disse Prakash Ramamurthy, diretor de produtos da Freshworks. "Este estudo mostra o valor significativo dos recursos do Freshdesk Omnichannel, incluindo o Freddy AI for CX, que permite um melhor atendimento ao cliente ajudando as empresas aumentarem a satisfação e manterem os clientes por toda a vida".

Para ler uma cópia do Total Economic Impact da Forrester clique aqui.

Sobre a Freshworks

A Freshworks fornece software inovador de engajamento do cliente para empresas de todos os tamanhos, facilitando a aquisição, o fechamento e a manutenção dos clientes por toda a vida. Os produtos Freshworks SaaS oferecem uma visão de 360 ​​graus do cliente, estão prontos para uso, são fáceis de usar e oferecem rápido retorno do investimento. Com sede em San Mateo, Califórnia, os mais de 3000 membros da equipe da Freshworks trabalham em escritórios em todo o mundo.


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