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COVID-19 não alterou produtividade da CISS, mesmo com toda equipe em casa


São Paulo 09/06/2020 10h33

Ferramentas da Freshworks possibilitaram que equipe de atendimento continuasse trabalhando normalmente em home-office e satisfação do cliente passa de 88% à 95% com a Freshworks

Freshworks

A Covid-19 não alterou a produtividade da CISS, empresa especializada em desenvolvimento de software para supermercados, lojas de materiais de construção, atacadistas e franquias. A utilização das ferramentas da Freshworks, uma empresa de software de engajamento com clientes, possibilitou que seus funcionários trabalhassem de qualquer lugar, facilitando a mobilidade e integração dos analistas. “O modelo da plataforma da Freshworks nos ajudou a não ter impacto algum nas atividades durante a COVID-19”, disse Diego Gesser, gerente da central de suporte da CISS. “A CISS continuou trabalhando normalmente, apenas foi preciso mudarmos para home office para manter a segurança e a saúde de todos”, ele afirma.

Além disso, a satisfação de seus clientes aumentou de 88% em 2018, ano que a empresa passou a utilizar as ferramentas da Freshworks, para 95% no início de 2020. Segundo Diego, a meta da empresa sempre foi melhorar a experiência geral dos clientes, e o objetivo mais específico no momento da implementação era atingir 90% em CSAT (satisfação do cliente) até o final de 2019, mas eles superaram suas expectativas com a Freshworks.

A empresa, considerada líder de mercado no setor de desenvolvimento de software personalizado no Brasil, passou a utilizar o Freshdesk e o Freschat para tentar superar alguns problemas no atendimento aos clientes, como:

Baixa confiabilidade e interrupções frequentes devido a erros

Dificuldades em reportar métricas

Falta de capacidade em atribuição de chat

Falta de integração nativa entre os sistemas de chat e gestão de tickets

Falta de integração com WhatsApp

Quando passou a utilizar o Freshdesk e o Freshchat para executar suas operações de experiência do cliente, todo o atendimento ao cliente foi centralizado, com a integração de todos os canais de suporte, incluindo chat no aplicativo, WhatsApp, e-mail e telefone. Sua equipe de atendimento ao cliente, com mais de 140 pessoas, aprendeu a lidar com as ferramentas sem necessidade de treinamento. “Elas são muito fáceis de utilizar e bem intuitivas, possibilitando que nossos analistas já no primeiro contato conseguissem fazer as principais operações, dispensando um treinamento formal e aumentando sua produtividade”, afirma Diego. Embora o fluxo de dados dos clientes entre os canais de suporte ocorresse sem problemas, a CISS também precisava que seus agentes obtivessem um contexto holístico dos clientes ao participar dos chats. Eles conseguiram isso por meio do Smart Plug, um recurso inteligente que extrai informações úteis dos sistemas de back-end e as torna facilmente acessíveis aos agentes. A capacidade do Freshchat de se integrar perfeitamente a várias plataformas, como aplicativos da web e de terceiros (como o WhatsApp), facilitou a decisão da equipe de liderança da CISS pela troca.

Atribuição automática de chat

Uma das principais prioridades da CISS era a capacidade de atribuir chats automaticamente a diferentes equipes ou agentes com base no tópico da consulta de suporte e do cliente específico. Devido à natureza dos negócios da empresa, ela trabalha com muitos tipos diferentes de casos e emprega equipes de suporte especializadas para lidar com diferentes clientes. É essencial que a ferramenta de chat seja capaz de identificar o cliente em seu banco de dados, entender a natureza da solicitação e encaminhá-la à equipe certa. Durante a configuração do Freshdesk-Freshchat para a CISS, foram criadas 80 regras de atribuição diferentes para 38 grupos de agentes que respondem a vários tipos de consulta. A flexibilidade do Freshchat garante que as consultas sejam sempre encaminhadas às equipes corretas. Para gerenciar a carga de trabalho dos agentes, a CISS utiliza o recurso IntelliAssign do Freshchat. A capacidade de controlar e monitorar automaticamente a atribuição de chat ajudou significativamente a melhorar a velocidade do suporte fornecido aos consumidores.

Principais resultados com a Freshworks

Com a Freshworks, a CISS agora pode acessar e registrar novos usuários facilmente em um único portal de clientes – base de conhecimento, tickets, chat online e WhatsApp, entre outras possibilidades. “Um dos principais recursos do Freshchat são as respostas predefinidas. Embora a equipe conte com um extenso repositório padrão de respostas predefinidas usadas com frequência, agentes individuais também podem configurar seus próprios repositórios para reduzir o tempo e o esforço em responder aos clientes. “Ficamos tão satisfeitos com os resultados da Freshworks, que iniciamos nosso projeto em 2017 com duas ferramentas (Freshchat e FreshDesk) e hoje já integramos outras quatro: o Freshbot (chatbot integrado ao chat), o Freshservice (para atendimento interno na CISS), o Freshrelease (para gerenciamento de projetos) e o Freshstatus (para disponibilizar o status de nosso datacenter aos clientes)". Sobre a Freshworks


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