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Como a tomada de decisão reflete no relacionamento com o cliente?


São Paulo 17/08/2020 10h07

O processo de fidelização do público-alvo é complexo e necessita de uma abordagem estratégica por parte do gestor, que deve estar amparado pelo uso inteligente dos dados disponíveis

Guilherme Tavares, CEO do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) do Grupo Toccato - Divulgação Grupo Toccato

Por Guilherme Tavares*

Quando se fala nas consequências da transformação digital nos dias de hoje, a disseminação de uma mentalidade mutável entre os consumidores tem sido personalizada através de novas demandas mercadológicas, puxando as atenções do empresariado para si. Em outras palavras, as empresas não podem se apoiar exclusivamente em produtos de qualidade ou serviços eficazes, é importante transcender esse cenário. Por esse motivo, a aplicação de uma política de relacionamento que priorize o Customer Experience mostra-se fundamental.

Como deixar o campo das ideias e fomentar a construção de uma jornada de compra diferenciada? Na teoria, o conceito de priorizar a experiência do cliente parece simples, afinal, basta compreender o que a persona em questão está buscando no mercado. Mas para atingir esse nível de maturidade comercial, alguns pilares internos precisam se consolidar, sob a tutela de ferramentas tecnológicas capazes de respaldar a tomada de decisão. Dessa forma, o gestor terá a segurança necessária para escolher os melhores métodos e oferecer as soluções mais adequadas.

Contribuições da tecnologia e sua influência operacional

Antes de partirmos para a tomada de decisão propriamente dita, é imprescindível identificar os meios de se preparar a organização e os profissionais inseridos no contexto de transição ao digital. A implementação de soluções tecnológicas impacta positivamente na medida em que automatiza processos acerca do fluxo de informações. Isso significa polir o manuseio dos dados, garantindo a integridade de materiais essenciais para a continuidade assertiva das atividades.

Evidentemente, as movimentações do gestor não param por aí. A presença de softwares é um sinal de que a companhia está interessada em mudar, porém, essa condição acaba por levantar um questionamento relevante: como aproveitar os insumos produzidos pela máquina? É nesse ponto que a noção de Business Intelligence (BI) ganha força, simbolizando a iniciativa de se conceder o devido valor às informações disponíveis. Isso nos leva ao próximo tópico.

O BI como aliado estratégico à tomada de decisão

Os dados foram unificados e separados pelo uso de plataformas automatizadas. E agora? O próximo passo é extrair o valor estratégico dessas informações. Ao adotar o BI, a empresa encontrará alternativas plausíveis de se tomar decisões em prol do relacionamento com o cliente. Essa tarefa fica a cargo da inteligência analítica, indicando aspectos comportamentais, bem como elementos individuais, a exemplo da regionalidade, hábitos na web e caraterísticas que denotem as maiores dores enfrentadas pelo público-alvo. No fim, tudo se resume ao fator proximidade. Você está preparado para assimilar o problema alheio e ilustrar os caminhos mais efetivos?

Com a máquina encarregada de conduzir análises precisas e estabelecer parâmetros seguros sobre o comportamento dos clientes, como fica a posição dos profissionais nessa equação operacional? Ao contrário do que alguns poderiam supor, a tecnologia não irá ofuscar o protagonismo humano. O efeito é reverso, se as tarefas padronizadas e exaustivas estão sob a responsabilidade de soluções inovadoras, as pessoas, que anteriormente lidavam com esses procedimentos, encontrarão tempo hábil e disponibilidade para explorar funções subjetivas, de pleno caráter estratégico. A valorização humana é decorrente dessa mudança e demonstra-se outra grande contribuição do BI.

Afinal, o que os clientes querem?

A empresa possui uma estrutura interna consolidada pelo uso da tecnologia. Utiliza o BI com frequência a fim de aproveitar os benefícios analíticos dos dados para decisões mais assertivas. O que falta para criar uma situação favorável à fidelização de um número cada vez maior de novos clientes? O Customer Experience é um requisito mandatório no mercado em termos gerais. Não é concebível para qualquer organização, seja lá qual for o segmento, abdicar de artifícios favoráveis à chegada de uma gestão de relacionamentos com o cliente apoiada pela tecnologia.

Presumir que as intenções do cliente podem ser previstas no seu histórico de relações, ignorando a dinamicidade de um mercado em constante movimento, é flertar com uma ineficiência extremamente prejudicial para o negócio. Todas as possibilidades apresentadas devem ser encaradas como oportunidades para se repensar esse setor das empresas. É sobre conhecer cada indivíduo e valorizar sua jornada pessoal com a empresa. Desse modo, a satisfação com os resultados obtidos será mútua e impactante para as duas partes interessadas.

*Guilherme Tavares é CEO do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) do Grupo Toccato.


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