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Será que precisava de uma pandemia para impulsionar a transformação digital no relacionamento com cliente?


São Paulo, SP 02/06/2020 16h52

Edmar Oliveira, CGO da Meeta Solutions - Divulgação

Existe um ditado popular que diz "que se não vai pelo amor, vai pela dor". É isso exatamente que estamos vivenciando no caso da transformação digital no relacionamento com o cliente. A pandemia causada pelo Cornonavírus pegou a todos de surpresa. Com a imposição de um isolamento social, as mudanças na forma de operar e a limitação no número de operadores nos call centers e centrais de atendimento, muitas empresas foram forçadas a usarem os canais digitais para manterem a eficiência e resolverem os seus problemas. A questão é: elas estavam preparadas para tanto, do ponto de vista tecnológico? E mais: ainda dá tempo de correr atrás do prejuízo e aderir às soluções omnichannel?

Segundo a análise realizada pela empresa de serviços financeiros Cielo, "Impacto do COVID-19 no Varejo Brasileiro", desde o início do surto, o varejo total no Brasil apresentou uma queda de 29,2%. O setor de serviços foi o mais impactado, sendo que no segmento "Turismo e Transporte" a queda foi de 73,8% no período acumulado. Fora o prejuízo financeiro, existe o enorme desafio de gerenciar o atendimento ao consumidor nesse cenário crítico. Imagine o caso das companhias aéreas. Aeroportos e fronteiras fechadas, voos cancelados, viagens desmarcadas. Pessoas fragilizadas pela situação, tentando conseguir o estorno, o crédito, remarcar passagens e as centrais telefônicas congestionadas e operando com a capacidade reduzida. O resultado: sobrecarga, na certa!

A boa notícia é que há solução para tudo no mundo omnichannel. O atendimento não precisa ser totalmente robotizado. Os avatares e a criação de personas da marca ajudam a tornar a relação mais humana e a manter a proximidade entre o cliente e a empresa, dando aquela sensação de atendimento individualizado, customizado, que todos gostam de sentir. Alguns canais como WhatsApp, o Facebook Messenger e o próprio SMS - que estava esquecido - passaram a ser ótimas soluções. Claro que, com equilíbrio e com estratégias bem traçadas, que ajudam a manter a eficácia. Diversos pontos devem ser levados em consideração: não se pode ser invasivo demais, é preciso manter a identidade da empresa e, principalmente, por trás de tudo isso, usar dos artifícios da inteligência analítica. Afinal, seja qual for o caminho ou canal digital escolhido para o relacionamento com o cliente, não dá para fazer nada sem conhecer bem o seu público. Em muitos casos, por exemplo, o cliente é mais receptivo a receber uma ligação de um robô de voz, do que a uma mensagem SMS. Isso também pode variar dependendo da natureza do negócio.

Em suma, embora muitas empresas estejam bem atrasadas nos processos de transformação digital, sempre é possível acelerar as medidas para sanar as deficiências e aprimorar os canais, sempre visando aprimorar e humanizar o relacionamento com o cliente. Já temos ferramentas maduras e muita inovação no que tange soluções omnichannel, desenvolvidas aqui no Brasil, para fazer esse trajeto em paralelo e o que é melhor de forma eficiente e definitiva. Existem muitos plug-ins prontos, modelos pré-formatados e soluções para todos os tipos de negócios, tamanhos e públicos. E, não é preciso mergulhar de cabeça configurar todos os canais digitais. Avaliar todos os aspectos envolvidos, inclusive a capacidade de investimento nesse momento sensível, é um passo crucial. A única certeza é que as empresas não podem mais esperar passar essa onda para realmente começar a transformação digital na área de relacionamento com o cliente. Já passou a hora de todos ficarem mais digitais, mas em muitos casos, infelizmente precisou de uma pandemia para comprovar isso.

Edmar Oliveira, CGO da Meeta Solutions , especializada em transformar dados em informação de valor e em soluções para os mais diversos canais de atendimento, automatizando processos com o uso de Inteligência Artificial, Inteligência Cognitiva e Bots


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