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Na pandemia Delivery Digital ganha 10% de novos clientes e 43% aumentam seus gastos, revela novo estudo da CVA Solutions


SAO PAULO 24/06/2020 09h35

• iFood lidera em Força da Marca no Delivery de Refeições e de Produtos; Rappi, UberEats, James e Zé Delivery também são destaques

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O setor de Delivery Digital vem sendo a grande revelação e apoio à população em isolamento social durante a pandemia do coronavírus. E os números de uma nova pesquisa confirmam essa tendência. Segundo dados do novo estudo da CVA Solutions, 43% dos consumidores aumentaram seus gastos com Delivery Digital. Em Refeições 42% dos clientes aumentaram suas solicitações de marmitas e houve um aumento de 5% de novos clientes. Já os novos clientes para Produtos cresceram mais de 10%.

A pesquisa foi realizada em maio, em cidades de 12 regiões metropolitanas de todo o Brasil, com 2.757 respondentes. A empresa iFood é o grande destaque: é o aplicativo usado por mais de 92% das pessoas deste mercado, líder em Força da Marca com 64,6% para Refeições e 62,2% para Produtos. No mês de maio os gastos com Delivery Digital de Refeições aumentaram para 46% dos consumidores e com Produtos para 43% dos consumidores.

“A pandemia está acelerando a transformação digital e mudando hábitos. As pessoas vão ficar mais em casa, mesmo quando o contágio da doença passar. E o Delivery Digital é mais do que um entregador. Não é só logística. É inteligência também. Ele agrega comodidades e vai se incorporar como hábito na vida das pessoas”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.

Objetivo do estudo

Essa é a primeira vez que a CVA Solutions realiza um estudo sobre Delivery. O estudo mostra o comportamento e hábitos dos clientes do Delivery Digital, em Refeições e em Produtos. Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado. Além de medir a posição competitiva dos principais players e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a Força da Marca dos principais concorrentes.

Principais empresas de Delivery citadas

Para Refeições: 99Food, AiqFome, Apptite, Delivery Much, Disk Cook, EuEntrego, James, Hellofood, iFood, Loggi, OnePizza, Rapiddo, Rappi, UberEats. Para Produtos: Amazon, Bee Delivery, Casas Bahia, Cornershop, EuEntrego, Ifood, James, Loggi, Lojas Americanas, Magazine Luiza, Mercado Livre, Quero Delivery, Rappi, Zé Delivery de Bebidas, Zee.now.

Nota boa entre 51 setores da economia

A avaliação do serviço de Delivery Digital é boa. Sua nota é de 8,15 (em uma escala de 1 a 10), 27ª posição entre os 51 segmentos de mercado pesquisados pela CVA Solutions. O Valor Percebido se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Micro-ondas (nota 8,87) e os piores como Planos de Saúde (6,93) e PVA (satisfação de funcionários de empresas (6,28).

DELIVERY DIGITAL REFEIÇÕES

Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)

O Delivery James (pertencente ao grupo Pão de Açúcar) registrou o melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes), com índice de 1,10. Uber Eats e Ifood vieram na sequência.

Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)

iFood é líder absoluto em Força da Marca, com 64,6%. Ele é o Delivery Digital de Refeições mais usado por 70,6% dos respondentes da pesquisa. Uber Eats tem a segunda maior Força da Marca.

Recomendação Líquida

Em recomendação líquida, que revela a probabilidade de o cliente recomendar o Delivery Digital para um amigo ou parente, James lidera com 65,1%, seguido por iFood e Uber Eats.

Problemas

Para 60% dos entrevistados, ocorreu algum problema com sua entrega de refeição, sendo que o mais citado foi demora (para 29,4%), seguido por falha com o cupom de desconto (19,3%) e pedido incompleto (10,4%). Apenas 43,2% dos que tiveram problemas reclamaram e, segundo os pesquisados, a empresa resolveu satisfatoriamente em 70% dos casos.

Gastos e Hábitos

No mês de maio, as pessoas pediram em média seis vezes refeições. Houve um aumento de 5,1% em novos clientes. Para os pedidos de refeições, em geral, houve um aumento para 46% dos clientes.

Os gastos totais com Delivery Refeição, após a pandemia, aumentaram para 45,9% dos clientes, sendo que em média as pessoas gastaram R$ 225,00 por mês.

Os pedidos de refeições estão mais concentrados no horário do jantar e em finais de semana e lideram as preferências as pizzas e os hamburgueres.

DELIVERY DIGITAL PRODUTOS

Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)

O Zé Delivery de Bebidas registrou o melhor Valor Percebido com índice de 1,11. Casas Bahia, Amazon, Magazine Luiza e Lojas Americanas vieram na sequência.

Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)

Ifood lidera em Força da Marca, com 62,2%. O delivery direto de lojas está na segunda posição e Rappi está em terceiro.

Recomendação Líquida

Em recomendação líquida, que revela a probabilidade de o cliente recomendar o Delivery Digital para um amigo ou parente, a Amazon lidera com 94,6%, seguido por Magazine Luiza e Zé Delivery de Bebidas.

Problemas

Dentre os respondentes, 53% informaram que já tiveram problemas com suas entregas, sendo que 27% registraram demora, 13,3% desconto ou cupom não aplicado e 9% dificuldade de contato com o entregador. As reclamações ocorreram por parte de 44,6% dos que tiveram problemas e, segundo eles, 74,5% conseguiram resolução satisfatória.

Aumento de clientes

A busca por entregas de produtos durante a pandemia aumentou, sendo que 10,6% das pessoas nunca haviam usado o serviço. Os gastos totais com pedidos aumentaram para 42,7% dos clientes. Nos meses de abril e maio (últimos 60 dias da pesquisa) os respondentes revelaram que pediram, em média, 7,5 vezes produtos, com gasto mensal de cerca de R$ 168,00. Os pedidos em supermercados, farmácias e lojas de bebidas lideram os tipos de compras.

RANKING

Delivery Refeições - Valor Percebido e Força da Marca

Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º James, 2º Uber Eats, 3º Ifood, 4° Aiqfome, 5° Rappi, 6° 99Food, 7° One Pizza, 8° Delivery Much, 9° EuEntrego.

Força da Marca (% de Melhor - % Pior): 1° Ifood, 2° Uber Eats, 3° Delivery Much, 4° Rapiddo, 5° One Pizza, 6° Apptite, 7° 99Food, 8° HelloFood, 9° Aiqfome.

RANKING

Delivery Produtos - Valor Percebido e Força da Marca

Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Zé Delivery de Bebidas, 2º Casas Bahia, 3º Magazine Luiza, 4° Amazon, 5° Lojas Americanas, 6° James, 7° Mercado Livre, 8° Quero Delivery, 9° Loggi, 10º Ifood, 11º Rappi.

Força da Marca (% de Melhor - % Pior): 1° Ifood, 2° Delivery Direto das Lojas, 3° Rappi, 4° Zé Delivery de Bebidas, 5° Loggi, 6° Quero Delivery, 7° Rapiddo, 8° Bee Delivery, 9° Cornershop, 10º Avocado, 11º James.

CVA SOLUTIONS E METODOLOGIA

A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 19 anos no mercado brasileiro e 24 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.

A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.

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