Customer Experience | Imagem de Tumisu por Pixabay
Além de oferecer bons preços e produtos de qualidade, uma boa experiência do cliente pode fidelizá-los e melhorar as avaliações da loja
Melhorar a experiência dos clientes é de suma importância para se destacar no mercado. Ao proporcionar condições que garantam uma experiência excepcional, é possível conquistar a fidelidade dos consumidores e aumentar significativamente a taxa de recomendação da marca, além de abrir portas para futuros negócios.
Além de preços competitivos e produtos e serviços de qualidade, a experiência do cliente durante sua visita à loja ou interação com a empresa pode ser o fator decisivo para sua satisfação geral com a marca ao finalizar a compra. Um atendimento que prioriza o conforto e oferece uma abordagem personalizada garante que o consumidor se sinta valorizado.
Pode-se dizer que a customer experience, ou experiência do cliente, apoia-se em três pilares: sucesso, esforço e emoção. Resumidamente, o sucesso refere-se aos aspectos funcionais, ou seja, o quão próximo de seu objetivo na loja o cliente chegou. O esforço refere-se às atitudes tomadas pela empresa para satisfazer as necessidades do cliente. E, por fim, a emoção refere-se ao vínculo emocional estabelecido entre ambos os lados.
Sabendo disso, investir nesses pilares pode mudar o rumo do seu negócio, trazendo mais lucro e elevando a imagem da empresa. Isso porque a experiência negativa pode gerar imediatamente o efeito contrário. Segundo dados do relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, 50% dos clientes afirmam buscar o concorrente ao terem uma experiência ruim.
Quando um cliente passa por uma experiência negativa em um estabelecimento, isso pode repercutir de maneira muito ruim para a marca nas redes sociais. Com apenas algumas postagens, os clientes podem atingir milhares de pessoas e um feedback negativo pode causar inúmeros prejuízos.
Como melhorar a experiência dos clientes?
Há boas estratégias que buscam evoluir a experiência do cliente e é importante aplicar no seu negócio. As principais delas são:
- O relacionamento do cliente com a marca;
- Garantir a fidelidade do cliente;
- Potencializar as chances do cliente recomendar a marca;
- Aumentar o nível de confiança do cliente com a marca;
- Aumentar o tempo de relacionamento do cliente com a marca.
Trouxemos então algumas maneiras de atender a esses pontos de atenção:
Conheça as necessidades dos seus clientes
Para garantir uma boa experiência dos clientes, é preciso primeiramente conhecer a fundo seus gostos e preferências. Para isso, é essencial realizar pesquisas de satisfação, além de possuir meios para que os clientes ofereçam suas recomendações para a melhoria do serviço e do atendimento.
Essas pesquisas podem ser realizadas após a finalização das compras ou mesmo por meio de um contato posterior via telefone, e-mail ou WhatsApp. Nesses canais, a empresa entra em contato com o cliente para que ele avalie o atendimento por completo, desde o início até o final de sua experiência com a marca, além de informar quais pontos podem ser melhorados.
Possuir um atendimento personalizado e prático
Outro fator muito importante para melhorar a experiência do cliente com a marca é possuir um atendimento personalizado, onde cada cliente é atendido de forma única de acordo com suas preferências. Essa estratégia contribui para que a experiência do cliente se transforme em algo satisfatório e crie um laço com a empresa por se sentir valorizado.
É muito importante tratar o cliente sempre pelo nome durante o atendimento e ter acesso a todo o seu histórico dentro da empresa, para garantir que todas as dúvidas sejam sanadas e que ele sinta que tem importância para a marca. Também é essencial garantir que o atendimento seja dinâmico e que burocracias desnecessárias não sejam aplicadas.
A praticidade durante o atendimento também é importante. Nesse sentido, utilizar uma linguagem de fácil compreensão, sem o uso exagerado de termos técnicos, além de evitar utilizar itens que exijam um domínio técnico do cliente, é muito importante para não criar constrangimento durante o atendimento e deixar o consumidor frustrado ou envergonhado.
Oferecer aos colaboradores treinamento e ferramentas necessárias
Para que uma equipe preze pelo bem-estar e satisfação do cliente é essencial que eles possuam um treinamento adequado e ferramentas que possibilitem esse atendimento. Vendedores, gerentes de venda, agentes de atendimento, entre outros cargos que possuam contato direto com o cliente precisam estar aptos a realizar suas tarefas.
Para isso, o time precisa estar engajado com a marca e passar por treinamentos específicos que sejam focados em melhorar a experiência dos clientes. Assim, é possível garantir que eles sejam bem tratados e que tenham suas expectativas cumpridas pela empresa.
Também é essencial que os colaboradores tenham as ferramentas necessárias para garantir esse bom atendimento. Por isso, é importante fornecer computadores rápidos e eficientes, para evitar longas esperas, além de ambientes que não tenham ruídos em excesso e atrapalhem esse relacionamento interpessoal.
Outro ponto importante é que a equipe de colaboradores tenha empatia com os problemas do cliente e saiba ouvir de forma atenta, para sempre buscar uma solução efetiva. A empresa deve sempre avaliar como esse tratamento está sendo realizado, para pontuar melhorias caso seja necessário.
Utilize a tecnologia ao seu favor
Vivemos na era da tecnologia e é imprescindível que as empresas utilizem esses avanços para garantir que a experiência dos clientes seja cada vez melhor. Estar presente nas redes sociais e se comunicar com o público alvo é primordial para criar uma aproximação entre a marca e seus clientes.
Garantir que todas as dúvidas que antecedem a venda e as que surgirem após a realização da venda possam ser sanadas de forma simples e direta por meio de contatos pela internet, sem que o cliente precise sempre se deslocar até o estabelecimento. Por isso, um SAC de qualidade e ferramentas como um chatbot podem garantir essa agilidade.
Tenha um ambiente de atendimento confortável
Um ambiente confortável e aconchegante para o atendimento é muito importante para garantir a satisfação dos clientes. Esse fator pode impactar muito a experiência do cliente e como ele se relaciona com a marca. Ter um ambiente propício para gerar conforto faz toda a diferença na forma como o cliente vai avaliar a marca.
A utilização do marketing sensorial é uma das formas de transformar o ambiente em um local único e que tenha a personalidade da marca. Através da microaspersão, é possível climatizar o ambiente e oferecer uma experiência única, como lançar um perfume específico no ambiente que se relacione com a marca, entre muitas outras funções.
Outro ponto importante é adotar algumas medidas de conforto ao cliente no local. Assentos e sofás de qualidade nas salas de espera, um ambiente limpo e arejado, iluminação adequada que transmita um clima aconchegante, decoração condizente com o tipo de estabelecimento; todos esses elementos contribuem para uma experiência positiva.
Além disso, também é possível investir em um sistema GLP empresarial que pode oferecer alguns confortos a mais para o cliente, como uma climatização de ambientes, aquecimento de água, esterilização de objetos, entre muitas outras aplicações.
Essas medidas em conjunto ajudam a garantir a plena satisfação e uma ótima experiência dos clientes, que se convertem em mais lucro, mais público e uma imagem ainda melhor da sua empresa.
Por: Conversion
