Pesquisa de satisfação do cliente | Imagem de Tumisu no Pixabay
Todo negócio de sucesso começa descobrindo o que o cliente gosta. Saber onde melhorar e como fazer isso é o primeiro passo para a longevidade da sua empresa.
A pesquisa de satisfação é aplicada de forma orgânica nos clientes que consomem os produtos que você oferece. Ela serve para mapear o quão feliz o consumidor está com o seu serviço. Além disso, contribui para uma evolução significativa no seu negócio.
Aqui falaremos sobre os principais objetivos da pesquisa de satisfação dos clientes. Desse modo, você poderá conferir como ela pode te ajudar, quais pontos deve abordar e até mesmo a melhor forma de aplicá-la.
Para que serve a pesquisa de satisfação do cliente?
Uma pesquisa de satisfação do cliente faz com que menos erros sejam cometidos em relação ao atendimento do consumidor. De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box mostrou que a experiência do cliente é muito importante. Ela evidenciou que 87% dos clientes valorizam e fecham mais negócios com empresas que oferecem uma boa experiência.
Apesar do principal objetivo ser aumentar o número de vendas, existem alguns objetivos laterais para as pesquisas de satisfação.
1. Melhora no atendimento
O primeiro ponto que pode ser observado em relação a pesquisas de satisfação é que elas contribuem para um melhor atendimento. Isso porque, por meio delas, você consegue mapear o quão satisfeitos seus consumidores estão com o atendimento atual. Assim, você consegue descobrir também o que falta e melhorar o método utilizado.
Se os clientes reclamam, por exemplo, da demora em receber alguma resposta da empresa, é possível investir no atendimento automatizado ou aumentar o número de atendentes. Em outro caso, se alguém pede por atendimento mais humanizado, é possível realizar uma capacitação com a equipe em relação a isso junto ao RH.
2. Sondagem para campanhas e eventos
Ninguém melhor para dizer para o seu negócio quais eventos e campanhas valem a pena. Talvez sua marca não comporte feriados como Natal e Páscoa, mas ele pode ser compatível com campanhas de arrecadação e lançamentos.
É importante sondar quais tipos de eventos e campanhas os seus consumidores gostam, em quais eles acessam mais o seu site. Além disso, por meio da pesquisa de satisfação também é possível saber que tipo de promoção eles esperam no seu negócio.
3. Manutenção da equipe
Um negócio próspero é aquele que conta com uma equipe próspera. É preciso ter um time com os melhores funcionários para sempre oferecer um serviço de alta qualidade. Para isso, é claro, você precisa saber quais são os pontos da sua equipe que chamam a atenção do cliente.
Com a pesquisa e em parceria direta com o RH você pode tanto capacitar o seu time quanto contratar novos integrantes para ele. Assim, é possível filtrar os melhores perfis e garantir a satisfação do cliente.
4. Evolução dos produtos
Existem muitas coisas para vender na internet, mas você sempre deve ficar atento à demanda. Seu produto precisa ser requisitado e oferecer algo novo para o comprador, do contrário ele não verá razão para adquirir.
Uma pesquisa de satisfação do cliente bem estruturada contribui para que o seu negócio prospere sabendo o que entregar para o consumidor. Isso porque ele mesmo poderá lhe contar o que ele busca quando acessa seu site e quais produtos ele realmente consome.
5. Cliques e acessos
Um site pouco responsivo gera menos cliques. O mesmo acontece com empresas que visivelmente não expressam interesse em saber o que seus consumidores pensam. Nesse sentido, a pesquisa de satisfação também pode ajudar.
Ela consegue filtrar as dificuldades que seus usuários têm tido na sua plataforma, o que eles esperam, como gostam das coisas. Além disso, por meio dela eles podem ver o interesse do seu negócio em saber o que os clientes pensam. Assim você consegue mais público.
A importância da pesquisa de satisfação do cliente em negócios online
Claro que pesquisar a satisfação dos clientes é essencial em qualquer negócio. A partir do momento em que você decide trabalhar com o público, é preciso saber quais são suas necessidades e como ele vê o seu negócio. Por isso, ter um feedback, ou seja, perguntar a opinião deles acaba sendo fundamental.
Em negócios online a pesquisa de satisfação de clientes é ainda mais importante. Isso acontece porque neles ela acaba sendo um dos únicos contatos mais próximos do fornecedor para com o consumidor.
Se tratando de vendas pela internet, é preciso estar ciente das dificuldades em relação a criar vínculos sólidos com os clientes. Por isso, qualquer canal pelo qual você possa dar um atendimento humanizado e demonstrar interesse pela opinião deles é bem vindo.
Construa uma boa e sólida pesquisa de satisfação
Existem muitas formas de fazer uma boa pesquisa de satisfação hoje em dia. Você pode, por exemplo, colocar a pesquisa de satisfação automática no seu site. Assim, uma janela com ela surgirá sempre que um usuário realizar uma ação como uma compra ou o uso de algum recurso.
Desse modo, você pode mapear aquela função em específico. Por exemplo, após receber um atendimento ao usuário, a pesquisa pode surgir para mapear se o cliente gostou daquele suporte e se foi suficiente. Isso avalia não somente a satisfação em relação ao atendimento ao cliente, mas também a qualidade do atendente contratado.
Em escala de satisfação, você pode optar por diversas opções. É possível tornar a sua pesquisa de satisfação mais simples e aumentar o engajamento colocando perguntas simples como “de 0 a 10 o quanto você recomenda essa compra” ou definindo escalas de satisfação que variem entre satisfeito, pouco satisfeito e muito satisfeito.
Uma pesquisa de satisfação pode ser construída de diferentes formas, o importante é sempre fazê-la focada no seu consumidor. Lembre-se que ele deve ser o seu alvo principal e o objetivo final da pesquisa é tornar o consumo melhor para ele. Sempre que decidir construir uma pesquisa de satisfação funcional, não deixe de convidar pelo RH da sua empresa. Além disso, você também pode contatar um especialista de marketing social para te ajudar a gerar mais engajamento por parte do usuário.
